Un cliente fiel es sinónimo de un cliente satisfecho, y nuestro principal objetivo ha de ser el aumento de esos clientes fieles y satisfechos para ser capaces de retenerlos. Y es que la fidelización tiene que convertirse en marca de calidad y no de cantidad.

Los clientes que siguen a una marca son porque están interesados en ella. Eso demuestra que te son fieles, pero lo importante es que te sigan siendo fieles. Por este motivo es de vital importancia conocer sus necesidades, y eso tan solo se consigue monitorizándolos y escuchándolos adecuadamente. También es importante tener en cuenta todas sus opiniones y saber reaccionar rápidamente a cualquier queja o comentario negativo. Y, por último, aportarles valor ofreciéndoles más de lo que esperan.

Formas de ponerlo en práctica

En redes sociales hay varias formas de aplicar el método que nos lleve a una completa fidelización del cliente:

• A través de la creación de contenidos interesantes. Es por ese motivo que es muy necesario ser creativo y publicar contenidos tan variados como vídeos o infografías.
• Entablando conversación directa con los clientes, ¿cómo? Haciendo que expresen su opinión o haciéndoles participar en algún proyecto o concurso. Con ello los clientes podrán sentirse verdaderamente atendidos y escuchados. Eso aporta un signo de distinción a la marca o empresa, y provoca que ese cliente fiel hable de nosotros con otras personas de su entorno. La satisfacción del cliente provoca lo que se llama “el boca a boca” y esto, en consecuencia, un aumento de clientes potenciales.

Es importante en este caso, pues, la figura del Community Manager, quien está expresamente preparado para este tipo de relaciones entre empresa y cliente; alguien que sepa dar juego a los contenidos y que sepa cómo tratar en todo momento con los clientes – incluso en momentos de crisis. Muchas empresas cometen el error de confiar sus redes sociales a conocidos o amigos que, como les gusta usar las redes sociales, creen que llevar la página de una marca o empresa es como su juego diario con las redes. Lamentablemente se trata de un gran error.

• Aportando o dando valor al cliente a través, por ejemplo, de los contenidos de un blog. Si ese cliente nos sigue en redes es porque cree en nuestra marca y porque los contenidos que le ofrecemos a través de ella los considera interesantes. Es por ese motivo que debemos esforzarnos de forma importante en la elaboración de un buen plan de contenidos para cubrir las necesidades de nuestro blog.
• Recompensando a los clientes por la elección de tu empresa. Haciendo, por ejemplo, que prueben un producto o expresen su opinión acerca de él antes de que salga al mercado.

Ser transparente, cercano y rápido son valores que conseguirán mantener a nuestros clientes ya fidelizados en redes y ganar muchos otros gracias a ellos. Eso sí, siempre haciéndolo con total profesionalidad y sin traspasar ciertos límites que en algunos momentos no se pueden traspasar por motivos obvios.